Люди часто не понимают друг друга, потому что возводят стены, а не строят мосты.
Компания НАСКА в основном работает с корпоративными клиентами, как в области 1С, так и поставки оборудования. Поэтому я часто езжу на встречи к руководителям компаний, которые гипотетически заинтересованы в сотрудничестве и нуждаются в услугах компании НАСКА. И каждый раз, когда я приезжаю на встречу, вместо того чтобы увидеть лояльного, отзывчивого, готового к приобретению клиента, я вижу… Я вижу абсолютно разных руководителей, у которых и манера общения, и подход к ведению бизнеса тоже разный.
Подобно замкам, люди открываются не всеми ключами, и только опыт поможет подобрать нужный ключ, так как нет никакого смысла открывать ключом от ригельного замка замок сувальдный и наоборот. Результата не будет. Вы повредите либо замок, либо ключ, либо вступите в конфликт, который помешает Вам создать взаимовыгодные договоренности с вашим клиентом.
За долгие годы работы мне удалось выявить несколько типов клиентов, о которых я и поведаю.
Все будет так как я сказала
Характеристика: Этот тип клиента любит все контролировать. Даже если я буду настаивать и говорить, что «хотелки» клиента работать не будут, что будут выкинуты деньги на ветер, переубедить такого клиента вряд ли удастся. Все равно будет закуплено оборудование, которое в дальнейшем будет… ну собственно, так как говорилось клиенту.
Пример: недавно один клиент заказал систему хранения данных Hewlett-Packard для решения специфических задач, имея опыт поставки заказанной модели, я пытался переубедить клиента, но тщетно. Клиенту привезли заказанную «хранилку» и сейчас он осуществляет вокруг нее танцы с бубнами, так как она не обеспечивает необходимого быстродействия, даже в Хьюлит обратился – не поверил мне ?
Все время пока Вы будете сотрудничать с таким клиентом, будете задаваться одним и тем же вопросом: «Зачем он к Вам обратился и как же так случилось, что хоть что-то Вам доверили?».
Я не знаю, чего хочу, но это точно не то
Характеристика: Клиент не знает, чего хочет, но точно знает, чего не хочет. Однозначно не хочет все то, что Вы предлагаете! Никаких предложений со стороны клиента Вы не услышите, будет лишь критика, критика и еще раз критика. Ни о каком конструктивном разговоре речь не идет.
— Мы предлагаем по периметру завода установить CVI камеры видеонаблюдения.
— Нет, это не то, что нам нужно;
— Давайте поставим мачту и на нее водрузим роботизированную камеру спид дум?
— Это точно не то;
— Давайте установим Ход-Тест и охранники будут патрулировать периметр?
— Это тем более не то!
Это был пример диалога по заказу оборудования. Теперь пример диалога по 1С.
— К Вашей специфике бизнеса подойдет 1C УСХП;
— Это слишком дорого для нас;
— Мы можем разбить платеж на части;
— Это нам не подходит;
— Давайте поставим типовую 1С УТП и будем дорабатывать постепенно под Ваши реалии?
— Это слишком долго.
У меня нет миллиона, но я хочу, чтобы Вы сделали на миллиард
Характеристика: Этот клиент будет считать каждую копеечку и требовать невозможного.
Пример: уже довольно давно сотрудничаем с крупным клиентом, работы заказывает разные, от внедрения управления производственным предприятием на отдельных заводах до мелкой доработки регламентированной отчетности. Сотрудничество многогранное, так как ответственных лиц у клиента несколько, соответственно и работа с ними выстраивается разнопланово, или не выстраивается вообще. Пишу об одном моменте, когда одно из ответственных лиц принимало как раз мелкую задачу на 8 часов, звоня специалистам и выясняя «куда делись 15 минут работы» в течение двух дней т.е. 8 часов оплачиваемой работы сдавалось 16 часов. Естественно, работы сдали, но сотрудничество с этим лицом прекратили.
Я передумал
Характеристика: Говорит одно, а через день присылает техническое задание с противоположным мнением. Заказывает что-то, а потом резко отказывается.
Пример: запускали крупный торговый центр, проект «горячий», все нужно еще вчера, и учетную систему внедрить, и видеонаблюдение поставить, и сервера запустить, и сеть сделать, в общем ничего необычного кроме того, что по каждой задаче по трое ответственных и каждый дает свою задачу. Если бы не записывали, что они говорят, проект однозначно бы не увидел своего финала.
Это же включено в стоимость, ну тогда я хочу скидку
Характеристика: Всегда хочется получить больше того, за что заплатил. И это нормально. Когда идет здоровый торг, если он в разумных пределах, то это нормальные бизнес отношения.
Но встречается такой клиент, когда торг становится не совсем разумным.
Вот пример по 1С:
Звонит потенциальный клиент и говорит:
— Мы очень известная компания в Донецке, с нами все хотят работать, мы попадаем под понятие «корпоративный клиент» и мы хотим скидку на стоимость часа программирования.
-Мы любим и уважаем Вас всем сердцем, но под понятие «корпоративный клиент» у нас попадают компании, которые стоят у нас на абонентском обслуживании, и, кроме этого, в месяц под свои нужды резервируют не менее одного программиста. Ваша организация периодически разово обращается за доработками 1С по несколько часов в месяц и при текущих финансовых отношениях, мы не можем делать скидку как корпоративному клиенту.
Это должно было быть сделано вчера
Характеристика: Этот клиент не ориентируется во времени и пространстве. По его мнению, все очень легко и быстро. Поэтому… почему Вы еще не закончили?
Пример как очень часто доставляется оборудование под заказ.
— Мои компьютеры уже пришли из РФ?
— Нет, они будут только через две недели, как написано в договоре.
— Я читал договор, но я думал, что это просто так для стандарта пишут.
— Нет, доставка оборудования под заказ в среднем занимает две недели и при заключении договора мы об этом Вам говорили.
— Да слышал я это, слышал, но неужели нельзя быстрее привезти моих пять несчастных компьютеров, в конце концов они вместятся в любую легковую машину, отправьте кого-нибудь, за ними.
Это займет всего 5 минут
Характеристика: Этот клиент верит, что справится с работой можно гораздо быстрее, чем озвучили сроки. Быстрее, чем это вообще возможно.
Пример из 1С.
— Вы говорите, что на дороботки уйдет 20 часов работы программистов 1С. Это абсурд, с этой работой даже студент справится за пару часов.
— Необходимо привлекать аналитика, чтобы изучить Ваши бизнес-процессы, написать техзадание для программистов 1С, поставить задачу именно на тех программистов, которые специализируются на Вашем вопросе. Программистам еще необходимо время чтобы разобраться в той конфигурации, которая у Вас сейчас есть.
— Я не понимаю почему Вы так все усложняете, мне нужно чтобы Вы выделили программиста 1С и он за два часа сделал, что я ему скажу.
Все срочно
Характеристика: Убежден, что он единственный Ваш клиент, поэтому может занимать 100 процентов Вашего времени.
Такой тип клиента я обозначил, так как разговариваю по работе с утра до ночи с понедельника по воскресенье.
У нас нет дедлайна! Ой, нет, он завтра или даже сегодня!
Характеристика: Меняет график работ.
Здесь в пример необходимо поставить мои любимые бюджетные учреждения с их восторженными звонками: нам выделили деньги поэтому то, что мы заказывали на следующий месяц, нам нужно уже завтра, потому что… ну и дальше.
Клиент, какой бы он ни был, он всегда прав. Когда я приезжаю на переговоры и приветственно жму руку потенциальному клиенту, я уже оцениваю психотип партнера и готовлюсь к переговорам.
Несмотря на то, что у каждого есть свои особенности характера, я к каждому клиенту отношусь с уважением и стараюсь построить мостик для сотрудничества и даже исполнить некоторые капризы. Вот и все!
user