10 правил организации эффективной клиентской поддержки 1С

Для чего нужна служба поддержки пользователей 1С?

Все, кто сталкивались с программными продуктами 1С знают, что они достаточно просты в освоении и весьма комфортны в использовании. Несмотря на это у пользователей программ 1С время от времени появляются всевозможные вопросы и проблемы. Особенно остро это ощущают сотрудники компаний, где совсем недавно прошло внедрение программ 1С. Обусловлено это тем, что система новая и моментально изучить все аспекты использования инструментов 1С сотрудникам очень сложно и приходится осваивать многое в процессе опытной эксплуатации программного продукта 1С.

Итак, если проблема существует, то необходимо искать выход. Существует несколько вариантов разрешить возникающие проблемы.

Если компания сильно ограничена в финансовых средствах, то можно уповать на самоотверженность сотрудников, которые после работы будут приходить домой и все свободное время просиживать на различных форумах, где многие юзеры обсуждают те или иные проблемы, которые у них возникают с 1С и коллективно пытаются найти решение. На сегодняшний день существует колоссальное число подобных интернет-ресурсов, однако КПД от такого подхода – сомнительно, так как посещение одного или нескольких ресурсов вовсе не обязательно приведет к решению проблем, поскольку люди, дающие советы являются такими же пользователями, а не специалистами в области 1С.

Еще один способ разрешения проблем с программами 1С — оказание помощи специализированной компанией, которой является НАСКА в Донецке.

Любая фирма, предприятие, завод может обратиться в нашу компанию НАСКА за разовой консультацией по мере возникновения необходимости.

Однако как показывает практика, вопросы по работе с 1С возникают постоянно, поэтому многие предприятия города Донецка предпочитают заключать договор клиентской поддержки 1С на регулярной основе.

Самым эффективным и популярным способом получать помощь 24 часа в сутки 7 дней в неделю — заключить договор с компанией НАСКА на оказание услуг 1С, договор на абонентское обслуживание вашей организации нашей компанией.

Служба поддержки пользователей 1С оказывает целый комплекс услуг в сфере использования программ 1С, в числе которых:

• консультации по работе с разными решениями на платформе 1С: Предприятие;
• консультации в области первичной настройки продуктов 1С;
• ответы о ведении регламентированного учета в программных продуктах 1С;
• советы по созданию форм отчетности;
• дистанционное подключение к информационной базе;
• модификация информационной системы;

Заключив договор на оказание услуг 1С с компанией НАСКА (договор на абонентское обслуживание) — Вы сможете обращаться в службу поддержки пользователей круглосуточно, в любой день недели, включая выходные и праздники, из любой точки мира.

Консультации проводятся по телефону или с помощью электронных писем.

Если вам необходима срочная консультация, в рамках договора Вы можете набрать номер линии консультации и изложить свою проблему, а наши высококвалифицированные специалисты сделают все, чтобы помочь решить Вашу проблему.

Для удобства наших клиентов мы разработали несколько пакетов, стоимость которых ранжируется исходя из количества часов в месяц, которые могут понадобиться клиентам.

Правила клиентской поддержки 1С от НАСКА

1. Клиент всегда прав!

Если люди выбирают нашу компанию для сотрудничества и платят при этом деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос.

2. Уведомление клиентов о получении заявки

Мы отсылаем сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом наш клиент знает, что ему скоро помогут.

3. Определение срочности входящих задач

Мы решаем проблемы абсолютно любого клиента. Одновременно с этим, мы всегда осознаем, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на нашей стороне, то его заявку необходимо решать в ускоренном темпе и первоочередном порядке.

4. Осведомление клиента о сроках решения его проблемы

Если выполнить заявку сразу нет возможности по тем или иным причинам, то мы всегда сообщаем о сроках решения вопроса. При таком подходе клиент осведомлен, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

5. Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от загруженности наших специалистов, группы поддержки, срочности заявки, ответ на обращение клиента приходит не позже 24 часов.

6. Своевременное осведомление клиента о решении его проблемы

Мы не заставляем наших клиентов догадываться о том, что проблему устранили.

7. Лаконичность и доступность

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и важно получить информацию, как не допустить повторения ошибок. Так вот наши специалисты доступно объясняют причину возникновения ошибки и на «человеческом языке» разъясняют, что нужно делать, чтобы такие ошибки не возникали снова.

8. Грамотность

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Поэтому, когда мы отбираем персонал для работы в нашей компании, мы следим за тем, чтобы наши сотрудники имели не только знания в области 1С, но и были всесторонне развитыми.

9. Подведение итогов

Задача считается выполненной, когда клиент скажет, что его проблема решена, и у него к нашему специалисту вопросов нет. Любая недосказанность, по нашему убеждению, может трактоваться как некомпетентность. Поэтому периодически мы проводим контроль качества – обзвон клиентов с вопросом: «как они оценивают уровень оказанных им услуг».

10. Косвенное общение

Как показывает практика, некоторые клиенты даже имея возможность обратиться в нашу службу поддержки, стесняются это делать из-за своей скромности или страха выглядеть глупо, поэтому пытаются найти ответ на свой вопрос у нас на сайте. Осознавая существование такой застенчивой группы людей, мы стараемся периодически писать информационные статьи, в которых рассказываем о работе с 1С о проблемах, которые могут возникать в процессе автоматизации, о самых распространенных ошибках, которые делают в программе 1С бухгалтера или управляющие.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что касается нашей компании, то мы изначально утвердили подобную инструкцию для сотрудников и требуем их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма. Такой подход позволяет нам избегать множества ошибок.

Как все организовано:

• Группа консультантов, каждый из которых специализируется по различным участкам учета и используемых Вами конфигурациям 1С
• Методолог, который при необходимости может оказать консультации по методологии ведения учета
• Аналитик(и), задача которых выполнять анализ корректности внесенных данных и поиске ошибок заполнения первичных документов,
• Группа программистов, которые оказывают помощь консультантам и выполняют разработки по созданию нового или изменению имеющегося функционала.
• Группа ИТ специалистов, которые при необходимости помогут решить вопросы с Вашим ИТ оборудованием или оказать профессиональные консультации сотрудникам Вашего штатного отдела ИТ.
• Эксперты в области финансового, управленческого и бухгалтерского учетов (привлекаются при необходимости)

Что Вы получите:

• Помощь в поиске ошибок в Вашей учетной системе.
• Подключение в нашу систему учета заявок, где Вы можете создавать письменные заявки и контролировать ход их выполнения.
• Предоставление отдельной линии связи (выделяется мобильный номер телефона, который будет привязан только к Вам)
• По предварительному согласованию возможна работа консультантов вне Вашего графика работы (вечер, выходные, праздники)
• При необходимости, предложения по усовершенствованию бизнес-процессов и функционала Вашей учетной системы, направленные на повышение эффективности.
• При необходимости, аудит программного кода Вашей конфигурации и формирование предложений по оптимизации параметров работы 1С.
• Рекомендации по существенное снижение рисков сбоев в работе Вашей учетной системы и оборудования, и исключения рисков безвозвратной потери данных.

Если нужна программная доработка 1С:

• Ваши задачи принимаются к работе сразу после их получения и их решение осуществляется в согласованные с Вами сроки.
• Вас консультирует не один специалист, а команда профессионалов, которая имеет компетенции по всем необходимым участкам учета и функциональным подсистемам 1С. Это позволит получить не поверхностный результат, а конкретное решение с необходимой глубиной проработки.
• Вам не надо думать, сколько часов общаетесь с нашими специалистами и сколько он потратит время на решение Вашей задачи – у Вас безлимитный объем консультаций.
• Комплексный подход к решению – обеспечивается наличием в нашей команде разнопрофильных специалистов (методологи, программисты, ИТ специалисты), что позволяет нам решать любые Ваши задачи.
• Вы имеете постоянную возможность привлечь программистов для помощи в решении задач или выполнения разработок.
• Мы заинтересованы в максимальном устранении причин, которые приводят или могут привести к различным сбоям или ошибкам при эксплуатации Вами учетной системы, что стимулирует нас искать решения в первую очередь для предотвращения возможных проблем.

Что мы НЕ делаем:

Внесение любых первичных данных в Вашу учетную систему – это исключительно Ваша область ответственности. Наши сотрудники не вносят никакие первичные данные в Вашу учетную систему.