Как работает линия техподдержки в ритейле (розничной торговле)

В сфере ритейла любой технический сбой — это большой стресс для сотрудников магазина и прямые потери бизнеса из-за прерванных бизнес-процессов.

Одним из способов минимизации простоя работы магазинов является заключение договора технической поддержки от компании НАСКА.

У нас имеется ряд разнопрофильных специалистов с глубокими техническими навыками, что позволяет нам быстро разбираться с возникающими проблемами и предлагать пути решения.

Какой бы отлаженной ни была работа внутри магазина, даже если у сети имеется свой штатный системный администратор, всегда случаются инциденты, которые он самостоятельно решить не сможет. Один человек не может быть гением и обладать всеми знаниями мира. Часть проблем безусловно штатный айтишник берет на себя – остальные проблемы решает линия техподдержки от компании НАСКА.

Кстати, из нашей практики, у клиентов часто бывает текучка кадров, и пока торговая сеть заказчика находится в активном поиске нового штатного сисадмина, работа в магазинах не останавливается, и наша техническая поддержка закрывает все острые задачи.  

По прошествии времени специалисты компании НАСКА всегда предлагают написать инструкции на базе ретроспективного анализа поступивших заявок — это делается для того, чтобы одни и те же вопросы бесконечно не передавались на техподдержку, и не терялось драгоценное время, а сотрудники заказчика быстро реагировали по написанному нами скрипту.

Как это работает на практике

При передаче обращения на линию техподдержки заявка берется в обработку. Количество специалистов рассчитывается исходя из количества магазинов и касс в них, а также дополнительных рабочих мест (места администраторов, ТСД), чтобы время ожидания было минимальным, и реагирование было оперативным.

При принятии задачи в обработку анализируется срочность и критичность заявки — если магазин столкнулся с серьезной проблемой, то заставлять покупателей и персонал ждать решения полчаса никто не будет – работа над инцидентом начнется незамедлительно.

Клиент всегда может обговорить с нами типы проблем, которые, по его мнению, могут нанести серьезный урон бизнесу, в таком случае специалистами нашей компании заявки с перечисленными проблемами будут обслуживаться в первую очередь (при наличии поступления одновременно нескольких заявок). 

Рассмотрим несколько реальных примеров работы линии техподдержки от компании НАСКА.

На линию техподдержки компании НАСКА поступил звонок от кассира продуктового магазина, на кассе которого принтер перестал печатать чеки.

Специалисты НАСКА попросят штатного сотрудника магазина произвести осмотр принтера и убедится не закончилась ли в принтере бумага, не зажевало ли чековую ленту, горят ли на устройстве все необходимые индикаторы — вдруг, допустим, кто-то ногой случайно выдернул провод из розетки.

После этого пользователя просят выполнить тестовые операции — например, отправить на печать кассовый отчет, чтобы проверить работоспособность оборудования без пробития новых товаров. Если проблема не решается, сотрудник службы техподдержки НАСКА может подключиться к кассе удаленно и провести дополнительную диагностику на предмет работоспособности важных служб и драйверов операционной системы.

В нашем примере с печатью чеков, специалисты линии техподдержки компании НАСКА могут обнаружить, что на операционную систему были установлены обновления, вызывающие конфликты со службами печати, или произошли изменения в доменных политиках, приведшие к изменению прав доступа пользователей операционной системы. Или, например, в принтере, в следствии скачка напряжения, испортился микрокод управляющей программы и теперь требуется его «прошивать» заново.

Также причиной частых обращений является необходимость обновления устаревших драйверов и прошивки, как кассовой техники, так и управляющего программного обеспечения.

После обнаружения специалисты компании НАСКА предлагают оптимальное решение проблемы.

Один из приоритетов работы службы технической поддержки торговых сетей — это скорость восстановления работоспособности.

Другим примером подключения линии технической поддержки от НАСКА является работа по таким вопросам как, например, торговая точка подает заявку о расхождении данных в кассовых отчетах. Специалисты заказчика могут обеспечить сбор первичной информации об объекте. Это могут быть как версии установленного ПО, так и конфигурационные файлы, журналы регистрации событий или настройки операционной системы, адрес или имя компьютера, модели и количество периферийного оборудования.

Специалисты компании НАСКА, получив подобную заявку и все вводные данные, приступают к решению непосредственно самой заявки, то есть в нашем примере это к устранению обнаруженных расхождений в отчетах. Данная операция может занимать достаточно длительное время и может быть следствием множества разных факторов, учесть которые можно лишь обладая достаточным опытом и компетенциями.

Еще одним примером подключения специалистов технической поддержки торговых конфигураций к решению заявок, которые не могут быть устранены на уровне сотрудников заказчика, являются сбои серверного оборудования. Оно требует значительной компетенций для обслуживания, а сбои в его работе не всегда выражаются в явном выходе из строя аппаратных компонент сервера. Поэтому, как правило, заявка передается на техническую поддержку НАСКА и специалисты пытаются устранить инцидент. Он может выражаться в нарушении теплового режима эксплуатации сервера, выходе из строя отдельных элементов (сбои в работе памяти, повреждения секторов на жестких дисках, выход из строя элементов питания кэш памяти), нарушении работы серверного ПО или ошибках во взаимодействии с другими, внешними по отношению к этому серверу, системами.

Почему ритейлеры не обслуживают инфраструктуру сами

У компании НАСКА большой опыт работы с использующимися в сфере ритейла технологиями. Наши специалисты сталкивались со значительным количеством инцидентов, произошедших в инфраструктурах разных размеров и типов. Все это способствует приобретению разностороннего опыта решения реальных проблем.

Ничто не мешает ритейлерам заниматься развитием собственных ИТ-департаментов, однако работа с технологиями — это не профильный процесс таких компаний, их задача продавать товары.

Кроме того, технологические аутсорсеры обладают возможностями подстраиваться под пики активности бизнеса, когда может возникать больше всего проблем — если ритейлер продает сезонный товар (например, мороженое), то летом в его магазинах всегда будет наплыв покупателей и, как следствие, возникнет больше сбоев торговой инфраструктуры. Сил собственных ИТ-специалистов для решения всех проблем может не хватить, а нанимать больше людей не выгодно для бизнеса так как не в сезон содержать просиживающий штат никто не хочет.

Компания НАСКА может выделять дополнительных сотрудников для работы во время таких пиков, и даже формировать специальные команды специалистов, работающих над задачами конкретного заказчика. Это гораздо выгоднее для бизнеса, чем тратить силы и ресурсы на развитие непрофильных ИТ-компетенций.