В 2014 году в Донецке происходили не только политические и военные события, как думают многие, а еще и продолжал работать бизнес. И вот в один из солнечных деньков между обстрелами к нам в офис заехал представитель одной из молодых компаний и спросил: «Занимаетесь ли Вы автоматизацией крупного бизнеса». Именно так за непринуждённой беседой начались долгие взаимоотношения по выстраиванию доверия и получения статуса лояльности.
Клиент оказался сложным с точки зрения автоматизации, принес с собой старую конфигурацию на платформе 1С 8.0, полностью написанную «семерочниками» и рекомендациями стороннего «эксперта», что эта конфа ему полностью подходит. Потребность у клиента образовалась в тот момент, когда сторонний «эксперт» слинял и они его в течение недели не могли найти.
По результатам переговоров клиенту было сформировано коммерческое предложение, и он поехал собирать предложения от конкурентов ушел думать. Как у него сложились мысли не известно, но примерно через две недели я узнал, что у клиента появился другой сторонний «эксперт» уже в статусе штатного 1С программиста. В этом моменте необходимо сделать небольшое отступление и немного рассказать об особенностях бизнеса клиента и моему скепсису относительно штатных программистов. Одной из ключевых особенностей клиента является длительный промежуток рабочего времени в сутки, один персонал работает утром-днем, второй – днем-вечером, в несколько смен, а сам бизнес работает практически круглосуточно.
Свои мысли, естественно, я высказал клиенту, но клиент так же, как и все остальные не поверил опыту профессионала, а решил проверить на собственных граблях. Как я и предупреждал клиента, штатных программистов пользователи начали задалбывать телефонными звонками и криками, что ничего не работает. Как я писал выше, конфигурация у клиента самописная, писанная многими 1С программистами и проблем в ней было действительно много, а жалобы пользователей вполне обоснованные. Учитывая специфику работы клиента, звонки шли практически в любое время суток, а работа штатного 1С программиста выглядела примерно так, как на картинке.
Буквально через несколько месяцев один штатный программист 1С сменился вторым, второй – третьим и т.д. Напомню еще раз, что конфигурация самописная и каждый новый штатный 1С программист должен был перед началом работы изучить чужой код, что он и делал между звонками до тех пор пока его доводили до точки кипения и он увольнялся.
Естественно, в это время задачи продолжали копиться, конфигурация как положено не работала и результатов своей работы руководству не давала. Стоит сделать отступление от хронологии изложения событий и привести пример «масштаба трагедии» — проведение по партиям осуществлялось более 70 часов, оптимизируя нашими силами код его удалось сократить более чем в десять раз.
Танец на граблях продолжался почти год, к нам периодически прибегали другие сотрудники от тогда еще потенциального клиента и просили помочь, я даже один раз выступал в роли психиатра и выслушивал сбежавшего программиста 1С. В общем, рынок у нас узконаправленный, все друг друга знают.
Как и предполагалось, настала вторая фаза взаимодействия с потенциальным клиентом, когда он попытался сам и у него не получилось. Вторая полноценная встреча прошла в ином формате, когда руководители клиента уже полностью осознали, за что берет деньги профессиональная компания 1С. До клиента дошло, что стричь самого себя можно, но лучше сходить в парикмахерскую.
Клиент согласился на мое предложение организовать раздельно прием запросов от пользователей и запросов на доработку функционала конфигурации. У клиента организована двухуровневая система поддержки пользователей, осуществляемая отдельными специалистами на всем протяжении времени работы его бизнеса. В итоге запросы от ключевых пользователей начали спокойно приниматься аналитиками 1С и передаваться программистам 1С, а запросы рядовых пользователей – приниматься консультантами 1С и практически все решаться в режиме онлайн.
Существует конечно классическая схема приема обращений от клиента, но она работает в случае стабильной ситуации у клиента, когда не осуществляются массовые изменения в бизнес-процессах и не идет внедрение учетных систем. Эта схема выглядит следующим образом.
Предложенная схема взаимодействия позволяет массово принимать задачи и параллельно решать возникающие вопросы, разделяя информационные потоки в зависимости от типов запросов и выглядит она следующим образом.
Буквально за несколько месяцев у клиента бурление и жалобы на работу системы стихли, и они начали заниматься развитием системы управления.
И вот контракту с клиентом исполнилось 5 лет. За время сотрудничества контракт оброс допсоглашениями и регламентами, стал холеный и солидный. Но 5 лет непрерывного сотрудничества – это половина составляющей для определения лояльного клиента. Вторая половина – новый клиент, который недавно пришел по рекомендации текущего.
Итог говорит сам за себя! Для нас 5 лет вместе – это большой объем уже проделанной работы и большие планы на будущее. Поздравляем нас и нашего клиента с юбилеем!
user